So schön und verlockend die Welt der sozialen Medien sein kann, so sehr birgt sie Gefahrenpotenzial für das Markenimage eines Unternehmens in sich: Was ist, wenn ein Konkurrenzunternehmen, ein Kunde, Mitarbeiter oder eine Person mit einer hohen Reichweite sich negativ über die eigene Marke äußert oder es sogar darauf anlegt, das Image des Unternehmens zu ruinieren? Dann ist ein gutes Reputationsmanagement gefragt.
Reputationsmanagement – Gut vorbereitet sein, wenn der Ruf in Gefahr ist
Solche Worst-Case-Situationen müssen Social Media Manager durchdenken, bevor sie Kanäle wie Facebook, Twitter & Co. betreten. Die schnelle Verbreitung von Neuigkeiten in Verbindung mit der Komplexität des Web 2.0, wegen der man gar nicht so schnell gucken kann, wie geliked, geteilt und kommentiert wird, machen das Netz zum Pulverfass. Und wer gar nicht erst auf solch ein Reputationsmanagement-Fiasko reagiert, verspielt im schlimmsten Fall Vertrauen und Marktanteile.
Umso wichtiger ist es, im Reputationsmanagement den unternehmenseigenen Werten zu folgen und diese zu betonen, beispielsweise Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit. Offen und ehrlich zu kommunizieren, nachzuhaken, Hilfe oder Gesprächsbereitschaft bei Unzufriedenheit mit Produkten anzubieten sind Möglichkeiten im Reputationsmanagement, die schlimmsten Situationen abzufangen. Genau diese Offenheit ist es auch, die Vertrauen schafft und den (potenziellen) Kunden zeigt, dass ein aufrichtiges Interesse an Verbesserungen der eigenen Produkte und Dienstleistungen besteht. Anders gesagt, dem Kunden ist Gehör zu schenken, wenn man selbst wahrgenommen werden möchte.
Wie sieht Reputationsmanagement aus, wenn die Krise eingebrochen ist?
Wenn es tatsächlich so weit gekommen ist, dass der Ruf Schaden erleidet, gibt es mehrere Möglichkeiten im Reputationsmanagement, die den Schaden begrenzen können.
Eine Variante ist, die Kritik aufzunehmen und für sich einzusetzen – das erfordert eine gut durchdachte und offene Kommunikation. Im Zweifel heißt es, lieber Fehler zuzugeben als diese pauschal von sich zu weisen.
Eine weitere Möglichkeit im Reputationsmanagement ist die Absicherung durch mehrere Profile in den sozialen Medien. Das heißt, dass YouTube-Videos, welche die Besonderheiten oder die Produktion eines Produkts erklären, helfen können, unberechtigte Kritik auszuhebeln.
Darüber hinaus kann Reputationsmanagement über Social Media unliebsame Suchmaschinenergebnisse ausgleichen, solange ein Unternehmen seinen Namen auf den diversen Plattformen gut nutzt und mit Inhalt füllt. Das bedeutet, vor Ort, d.h. auf der jeweiligen Plattform, auf der Kritik geäußert wird, kooperativ und auf Augenhöhe zu reagieren.