Bevor sich der ‚Social Media Manager‘ (m/w) als solches herausbildete, war vielen der ‚Community Manager‘ (m/w) im World Wide Web bereits ein Begriff. Teilweise werden diese Begriffe heute noch synonym verwendet, doch durch das Entstehen neuer Berufe im Social Media Bereich hat sich der Definitionsbereich vom Community Manager leicht verändert.
Community Manager: Die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Community
Der Bundesverband für Community Management e.V (BVCM), der sich u.a. mit der Entwicklung aussagekräftiger Social Media Stellenprofile befasst, definiert einen Social Media Community Manager (oder nur ‚Community Manager‘) folgendermaßen:
„Ein Community Manager ‚managt‘ keine wirtschaftliche Güter, sondern soziale Beziehungen: Beziehungen zwischen Usern, Beziehungen zwischen Unternehmen und Usern, Beziehung zwischen Unternehmen und Unternehmen. Ein Community Manager managt ein Beziehungs-Netzwerk, seinen Aktivitäts-Index, seinen Kommunikationsfluss, seinen Charakter.“
Aus dieser Rollenbeschreibung wird ersichtlich, dass ein Social Media Community Manager stets im Dialog mit der Community steht, um ihre Befindlichkeiten, Wünsche und Beschwerden direkt aufzunehmen, an die zuständigen Ansprechpartner weiterzuleiten und Kompromisse anzubieten. Ein dickes Fell ist in jedem Falle vonnöten.
Social Media Community Manager: Der Retter in der Krise
Ein Community Manager braucht einen hohen Grad an Einfühlungsvermögen und diplomatischem Geschick. Wenn trotz genauer Beobachtung der Community eine Krise im Verzug ist, ist der Social Media Community Manager diejenige Person, die dies als erstes wahrnimmt und deseskalierend eingreift. Hierfür sind sprachliche Gewandtheit und Vertrautheit mit den diversen Plattformen unverzichtbar.
Damit sich eine Community vom Social Media Community Manager verstanden fühlt, müssen sich beide Seiten auf Augenhöhe begegnen. Das bedeutet, dass ein Community Manager genau wissen muss, welche Art von (An)Sprache die Community pflegt, was die ungeschriebenen Verhaltensmuster sind, wie stark die Kommunikation über die diversen Plattformen abläuft etc. In dieser Hinsicht erhält der Community Manager grundlegende Informationen vom Social Media Manager, der dies im Monitoring und Reporting verarbeitet.
Um einen guten Draht zur Community zu haben, sollte ein Social Media Community Manager einen sympathischen Eindruck vermitteln. Nur wenn die Kommunikation einen gewissen Charme oder Unterhaltungswert hat, wird ein Community Manager zur Ansprechperson, der sich eine Community gern öffnet. Erst wenn eine Community aktiv kommuniziert, kann die Arbeit eines Social Media Community Managers Früchte tragen.