Beziehungsmanagement

Auf dem globalen Markt ist es wichtiger denn je, gute Beziehungen zu Kunden zu pflegen, um sich langfristig als interessanter Anbieter zu positionieren. Beziehungsmanagement, auch Relationship Management (RM) genannt, kann sich dabei auf die Konsumentenebene (B2C) und auf andere Unternehmen (B2B) beziehen.

„Relationship Management“ – Was bedeutet das?

Eine Definition von Beziehungsmanagement bzw. Relationship Management:

„Beziehungsmanagement ist […] der Versuch, durch sorgfältige Analyse der Beziehungsstrukturen, -profile und -perspektiven mit verschiedensten Partnern aus dem gesamten Umfeld eines Unternehmens eine strategisch orientierte, auf spezifische Beziehungsziele hin ausgerichtete ‚Außenpolitik‘ zu entwerfen, die u.U. sogar spezifische Wettbewerbsvorteile durch größere Nähe zu diesen Partnern und Teilhabe am ‚Netzwerk‘ aller Partner verschafft (Kundennähe, strategische Allianzen). Inhaltlich lässt sich Beziehungsmanagement als aufeinander abgestimmte Gesamtheit der Grundsätze, Leitbilder und Einzelmaßnahmen zur langfristig zielgerichteten Anbahnung, Steuerung und Kontrolle von Geschäftsbeziehungen definieren.“ (s. Wirtschaftslexikon24; abgerufen am 20. November 2015)

Aus dieser Definition von Beziehungsmanagement wird ersichtlich, dass das Beziehungsgeflecht als vielschichtig zu verstehen ist: Neben der Verkäufer- und Einkäuferebene sind alle Hierarchien eines Unternehmens im Relationship Management involviert, genauso wie Beziehungen zu Lieferanten, Vertriebspartnern, Institutionen, Verbänden, Behörden, Meinungsbildnern und Mandatsträgern.

Ziele und Maßnahmen im Beziehungsmanagement

Mit dem Beziehungsmanagement verfolgen Unternehmen verschiedene Ziele. Der übergeordnete Zweck des Relationship Management ist die einzigartige Positionierung eines Unternehmens, die es für Kunden trotz Wettbewerbs attraktiv und damit zum Geschäftspartner der Wahl macht.

Beziehungsmanagement hat folgende Einzelziele:

• Entwicklung einer Sympathieebene
• Darstellung der Vertrauenswürdigkeit
• Demonstration der Unternehmenskompetenz

(s. Wirtschaftslexikon24; abgerufen am 20. November 2015)

Um diese Ziele des Relationship Management umzusetzen, gibt es verschiedenste Maßnahmen. Das können Kunden-Events, Einladungen zu Kongressen und Konferenzen oder – wenn sich die Führungsetagen der Unternehmen auf privater Ebene treffen wollen – gesellschaftliche Veranstaltungen sein.