Kundenbeziehungsmanagement

Ziel eines jeden Unternehmens ist es, sich durch Kundebeziehungsmanagement einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Da täglich neue Produkte und Dienstleistungen auf den Markt kommen, heißt es, diesen Vorteil in der Beziehung zu den eigenen Kunden einzigartig zu gestalten, und das auf eine individuelle Weise. Damit befasst sich das Kundenbeziehungsmanagement, das auch unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) bekannt ist, intensiv.

Customer Relationship Management: „Der Kunde ist König“, oder?

Im Vergleich zur Kundenakquise ist es bedeutend günstiger, bestehende Kunden zu halten, womit sich das Kundenbeziehungsmanagement beschäftigt. Dafür sind verschiedene Faktoren entscheidend, die im Kundenbeziehungsmanagement strategisch ausgerichtet sind, zum Beispiel die Kommunikation über den Kundenservice. Während lange Zeit Sprachcomputer Kunden in der Hotline empfingen, sind einige Unternehmen wieder zur persönlichen Bearbeitung von Kundenanfragen übergegangen. Der Kontakt von Mensch zu Mensch ist der Schlüssel zu einem offenen Dialog zwischen Unternehmen und Kunden. Die Kommunikation, wie sie unter anderem über eine Service-Hotline erfolgt, hat einen sehr hohen Stellenwert: Wenn ein Kunde unzufrieden zurückbleibt, ist dies möglicherweise ein verlorener Kunde. Außerdem sollte man nicht unterschätzen, dass jeder enttäuschte Kunde ein Multiplikator sein kann: Die Unzufriedenheit mit dem Kundenbeziehungsmanagement eines Unternehmens kann rasch in seinem Umfeld oder im Internet Gehör finden und weitere potenzielle oder bestehende Kunden verschrecken.

Leitlinien für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

Customer Relationship Management ist Teil der Unternehmensphilosophie, die sich auf den verschiedenen Ebenen der Kundenbeziehungen widerspiegelt. In einem gelungenen Kundenbeziehungsmanagement sollten Authenzität und Offenheit für den Kunden erfahrbar werden – denn so entstehen Vertrauen und das Gefühl, direkt und auf Augenhöhe angesprochen zu werden. Um dies gekonnt zu vermitteln, sind Unternehmen im Kundenbeziehungsmanagement gut beraten, ihre Mitarbeiter besonders in Hinblick auf Einfühlungsvermögen auszuwählen und parallel für den Kundenkontakt zu schulen. Je mehr Mitarbeiter eingebunden werden, desto zufriedener sind selbige und Kunden, weil sich ein Unternehmen transparent und nahbar zeigt. Ist dieser Grundstein gelegt, ist es einfacher zu erfahren, was Kunden interessiert, was ihnen gefällt und was sie ablehnen. Eine Kombination aus regelmäßigem Feedback wie durch Umfragen oder eine persönliche E-Mail, ein Telefonat oder ähnliches können sich als gute Methoden im Kundenbeziehungsmanagement erweisen, die Beziehungen zum Kunden nachhaltig zu stärken.