Seit dem Aufkommen der sozialen Medien hat sich die Geschäftswelt, insbesondere in der Unternehmenskommunikation, stark verändert. Aufgrund der neuen Kommunikationskanäle setzen Unternehmen auf den sozialen bzw. menschlichen Dialog mit Kunden, der im Social CRM im Mittelpunkt steht.
Kundenbeziehungsmanagement 2.0
Social CRM (Customer Relationship Management) ist die Fortführung des konventionellen Kundenbeziehungsmanagements, das Unternehmen im Kontakt mit Konsumenten oder anderen Unternehmen pflegen. Bei Social CRM handelt es sich um Instrumente, mit Hilfe derer eine Unternehmensstrategie über Social Media wie Facebook, Twitter & Co. umgesetzt wird, um Kunden nachhaltig einzubinden.
Viele Entscheidungen fällen Nutzer von Social Media allein aufgrund der Präsenz von Unternehmen im Web 2.0 – hier kann direkter Kontakt zum Unternehmen hergestellt werden, um Fragen zu stellen, zu bewerten, zu kommentieren, sich zu beschweren oder Sympathie auszudrücken. Mit einem guten Social CRM kann ein Unternehmen Mehrwert gewinnen, wenn Kunden oder Social Media Nutzer Informationen und Empfehlungen bereitwillig teilen.
Social CRM – aber wie?
Eine Katastrophe im Social CRM ist eine Beschwerde, die aus dem Ruder läuft. Erst nur von einem Kunden in die Welt gesetzt, können nur allzu schnell andere Social Media Nutzer eine Beschwerde aufgreifen und sie rasch verbreiten. Zur Vermeidung solch eines Worst-Case-Scenarios, hilft es, sich in der Social CRM Präventionsarbeit an den vier Buchstaben LARA zu orientieren.
Prävention mit Social CRM – LARA:
- Listen: Kundengesprächen auf den Plattformen zuhören
- Analyze: Analyse der Kundengespräche
- Relate: Die gewonnenen Informationen mit bereits vorhandenen zusammenführen
- Act: Auf die Kundengespräche reagieren
(Quelle: Tracy L. Tuten & Michael R. Solomon: Social Media Marketing, 2. Auflage, Sage, 2015., S. 30-31)
In einem guten Social CRM reagiert der Kundenservice unverzüglich auf Anzeichen von Missmut und fängt diesen auf, bevor er sich verselbständigt. Wenn letzteres trotzdem der Fall sein sollte, dann sollte seitens des Unternehmens mit offenen Karten gespielt werden. Hier greifen die Vorteile des Social CRM bzw. der sozialen Medien: Über Twitter, Facebook & Co. lassen sich in kürzester Zeit Informationen in Form von Posts, Tweets u.v.a.m. mitteilen. Damit kann ein einzelner Kunde ebenso wie die breite Öffentlichkeit adressiert werden.
Voraussetzungen für ein effektives Social CRM sind ein gut geschultes Personal, das empathisch auf Kundenmeinungen zu reagieren vermag. Eine der wichtigsten Regeln – nicht nur im Social CRM – ist, dass es wesentlich teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten. Bereits vorhandenen Kunden können im Rahmen des Social CRM beispielsweise nach einem Kauf zugeschnittene Follow-Up-Nachrichten oder Angebote zugeschickt werden, die zeigen, dass man den besonderen Bedürfnissen des Kunden entgegenkommt. Auch Social Entertainment und Publishing bringen den Kunden in einen ungezwungenen Kontakt mit dem Unternehmen, das in ihm idealerweise positive Assoziationen hervorruft. Wenn ein Kunde das Gefühl bekommt, von einem bestimmten Unternehmen ernst genommen zu werden, wird er es zu schätzen wissen und sich im Zweifel gegen Mitbewerber in der Branche entscheiden.
Um genau zu wissen, was Kunden erwarten, lassen sich die meist diskutierten Themen und die Stimmung durch Monitoring oder Social CRM Tools wie Nimble (Hootsuite) herausfinden und – bei schlechten Stimmungswerten – rechtzeitig unter Kontrolle bringen. So wie im klassischen Kundenbeziehungsmanagement gehört neben dem Monitoring ein Leitfaden für den Notfall zur Grundausstattung des Social CRM.
Der Dialog mit dem Kunden ist und bleibt das A und O, ob in Kurzform über Twitter, mit längeren Posts oder Privatnachrichten über Facebook oder ähnlichem. Social CRM bedeutet, den Menschen im Kunden zu sehen und diesen für sich auf lange Sicht zu begeistern.
