Kundenbeziehungen spielen eine beachtliche Rolle in der Aufstellung eines Unternehmens. Seit der Etablierung von Social Media ist es möglich, einzelne Kunden oder Kundengruppen mittels verschiedenster Technologien zu erreichen. Daraus hat sich ein neuer Zweig im Marketing entwickelt, das sogenannte Customer Relationship Marketing.
Vom Transaktionsmarketing hin zum Customer Relationship Marketing
Oberstes Ziel im Customer Relationship Marketing ist es, auf lange Sicht Kundenbeziehungen aufzubauen und weiterzuentwickeln, die für das Unternehmen profitabel sind und beiden Seiten Vorteile bringen.
Anders formuliert verfolgt das Customer Relationship Marketing folgende 3 Ziele:
- Gewinnung der passenden Kunden
- Ausschöpfung der Kunden
- Nachhaltige Bindung der Kunden
Für ein effektives Customer Relationship Marketing bedarf es eines Konzeptes für das externe und interne Marketing, wobei letzteres die Grundlagen für ein Customer Relationship Marketing mit maximalem Nutzen legt.
Herausforderungen und Nutzen von Customer Relationship Marketing
Vor dem Schritt in das Customer Relationship Marketing sollte eine Kosten-Nutzen-Analyse durchgeführt werden, die sich auf die profitablen Kunden(gruppen) eines Unternehmens stützen sollte. Die Berechnung des Nutzens ist im Vergleich zur Kostenkalkulation sehr komplex, u.a. weil sie neben der Branche von Faktoren wie der Produktvielfalt, dem Wert des Vertrauens, dem Grad der Kundenerreichbarkeit, Kundentreue u.v.a.m. abhängig ist.
Die Herausforderungen im Customer Relationship Marketing sind vielfältig. Eine Umstellung auf Customer Relationship Marketing übersetzt sich in die Einrichtung einer entsprechenden Struktur im Unternehmen, inklusive einer Kommunikationsstrategie, die sich durch Social Media auf das Profil und die Ziele des Unternehmens gut zuschneiden lässt. Der Nutzen des Customer Relationship Marketing selbst kann stark variieren: Kauffrequenz, Serviceleistungen, die emotionale Wirkung eines Produkts, Prestige oder Cross-Selling-Möglichkeiten spielen hier hinein.
Trotz des nicht vollends abschätzbaren Nutzens von Customer Relationship Marketing und den zahlreichen Herausforderungen zeigen sich deutliche Vorteile: Das Feedback der Kunden(gruppen) funktioniert besser, beispielsweise können Kosten gesenkt werden, während der Umsatz sich erhöhen kann oder Vorgänge im Unternehmen können durch bessere Strukturen vereinfacht werden.
Die einzelnen Maßnahmen wie Event Marketing, Kundenberatung etc. sind individuell festzulegen, aber um mit Customer Relationship Marketing erfolgreich zu arbeiten, sind Freundlichkeit, Ehrlichkeit, Glaubwürdigkeit und ein gutes Vertrauensverhältnis zwischen einem Unternehmen und seinen Zielgruppen unverzichtbar.
Customer Relationship Marketing: Mit einem Studium zum Experten werden
Studienmöglichkeiten für Customer Relationship Marketing gibt es an Marketing-Lehrstühlen, beispielsweise an der Freien Universität zu Berlin mit einem Master of Business Marketing oder an der Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin mit einer Master in International Marketing Management. Weitere Studienmöglichkeiten findet man über Marketing-Studieren oder Seiten wie Zeit Online Studienführer oder Studienwahl.
