Der berühmt berüchtigte „Shitstorm“ ist der Albtraum von Privatpersonen sowie öffentlichkeitswirksamen Organisationen und Unternehmen. Dann ist die eigene Reputation in größter Gefahr. Mit einer guten Krisenkommunikation lässt sich jedoch das Schlimmste, sprich eine langfristige Rufschädigung, verhindern.
Krisenkommunikation: Der Härtetest für die Unternehmenskommunikation
Im Social Media-Bereich bedeutet Krisenkommunikation nicht, erst im Falle eines Shitstorms aktiv zu werden, sondern Krisensituationen in erster Linie zu vermeiden, sie rechtzeitig zu erkennen, sie zu bewältigen und sie nachzubereiten.
Um heftigen Reaktionen, die in Missverständnissen oder Fehlern ihre Ursache haben können, beizukommen, ist eine durchdachte Strategie in der Krisenkommunikation unerlässlich. Solch ein Notfallplan sollte klar aufzeigen, welche Maßnahmen in einer Krisensituation prinzipiell zu ergreifen sind. Ist beispielsweise in kurzer Zeit zusätzliches Personal abrufbar? Welche Plattformen sollen in diversen Szenarien bevorzugt genutzt werden? Wie erfolgt die Koordination verschiedener Abteilungen?
Prinzipiell ist eine offene Umgangsweise in der Krisenkommunikation ratsam. Anstelle von Leugnungsversuchen sind Botschaften, die Änderungsbereitschaft oder Lösungsansätze zeigen, wesentlich vertrauensweckender. Präsenz zeigen, und zwar über verschiedene Kanäle, möglichst auch offline, zeigt der Community außerdem den Willen zur Besserung oder Einsicht.
Krisenkommunikation: Gut vorgebeugt ist halb gewonnen
Teil einer guten Krisenkommunikation ist es ebenfalls, vorab Schwachstellen zu ermitteln. Hierfür kann ein kontinuierliches Themen-Monitoring hilfreich sein. Selbst wenn eine Reputationsgefährdung überraschend kommt, ist professionelles Verhalten in der Krisenkommunikation das oberste Gebot, da alles andere die Situation verschlimmert. Es gilt, schnell und umfassend zu handeln – etwas, wofür sich Social Media in der Krisenkommunikation hervorragend eignen.
Entsprechend dem jeweiligen Notfallplan sollten zügig die Kanäle genutzt werden, die für die Krisensituation am sinnvollsten sind. Hier erweist sich von Vorteil, wenn Leitlinien der Krisenkommunikation hinsichtlich der Sprache existieren und Kontaktlisten bereitliegen. Idealerweise koordiniert ein Krisenstab den Informationsaustausch mit anderen Akteuren; in der Krisenkommunikation sind PR-und Öffentlichkeitsarbeit fest eingebunden.
