Geschäftsbeziehungsmanagement

Geschäftsbeziehungsmanagement, auch Business Relationship Management genannt, meint das „Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden und Sicherstellen, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden“ (Wiki, 23.11.2015).

Business Relationship Management

Im Vergleich zum Kundenbeziehungsmanagement beschäftigt sich Business Relationship Management mit Beziehungen zu Kunden nach Grundsätzen und Leitlinien, die ein Unternehmen nach außen vertreten wissen will. Besonders relevant sind hierbei Fragen zur Kundenzufriedenheit sowie die Erfassung nebst Umgang mit Beschwerden.

Teilprozesse im Geschäftsbeziehungsmanagement

• Pflege der Kundenbeziehungen
• Service-Anforderungen identifizieren
• Vertragsabschluss für Standard-Services
• Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen
• Bearbeiten von Kunden-Beschwerden
• Überwachen von Kunden-Beschwerden

(Quelle: Wiki zu „Business Relationship Management“, http://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Business_Relationship_Management; abgerufen am 23.11.2015)

Geschäftsbeziehungsmanagement als „Außenpolitik“ eines Unternehmens

Im Geschäftsbeziehungsmanagement steht die Außenwirkung von Unternehmen im Vordergrund und damit die Pflege der Kundenbeziehungen. Geschäftsbeziehungsmanagement beinhaltet, die Bedürfnisse der (Geschäfts-)Kunden zu erkennen und auf diese zu reagieren. Dies gilt für bereits bestehende sowie für potentielle Kunden. Im Business Relationship Management muss abgeglichen werden, ob ein Unternehmen den erforderlichen Service leisten kann, um diese Bedürfnisse zu erfüllen. Mit Erkenntnissen über die Anforderungen der Kunden lässt sich vereinbaren, wie Standard-Services aussehen, und vertraglich fixieren.

Geschäftsbeziehungsmanagement – Der Kunde ist König

Für einen Service, der stets zur Zufriedenheit der Kunden verläuft, ist eine Durchführung von Umfragen unerlässlich, welche die Einstellung und Zufriedenheit messen. Business Relationship Management umfasst hierbei die Planung der Kundenzufriedenheitsumfragen, ihre Durchführung und Auswertung. Sinn und Zweck von Geschäftsbeziehungsmanagement ist die rechtzeitige Erkennung von potentiellen Problembereichen, um den eigenen Service zu verbessern und Kunden weiterhin vom Unternehmen überzeugen zu können. Die Bearbeitung und Überwachung von Kundenbeschwerden sind Bestandteile dieser empirischen und analytischen Arbeit, die den Aufgabenbereich im Geschäftsbeziehungsmanagement wesentlich kennzeichnen.